Чат-боты в путешествиях: как построить бот, который полюбят путешественники

1. Пять вариантов использования для туристических чат-ботов
2. Преимущества создания туристических чат-ботов
3. Что нужно учесть при создании Travel Chatbot
4. Последнее слово

Время чтения: 12 минут

Прошли те времена, когда путешественникам приходилось посещать местных турагентов, чтобы забронировать авиабилеты или искать подходящий отель. Чтобы удовлетворить постоянно растущий спрос на рынке и привлечь клиентов, обладающих превосходными цифровыми возможностями, туристические компании продолжают совершенствовать свои услуги и ищут способы сделать путешествие еще более удобным. Просто посмотри как JetBlue, Marriott и Ryanair преобразуют опыт путешествий в цифровом виде ,

По словам Expedia, путешественники посещают 38 сайтов в среднем при планировании поездки. Изобилие поисковых поездок начинается с поиска в Google и заканчивается онлайн-турагентствами и TripAdvisor. Хотя эта проблема может быть решена более условно путем объединения пользовательского опыта в рамках единой платформы, она дала прекрасную возможность. Чтобы избежать утомительного планирования и упростить процесс бронирования, мы можем использовать чат-ботов - мобильных удобных личных помощников с аналитическими и прогнозирующими возможностями.

Chatbot - это программа, предназначенная для симуляции человеческого общения с использованием искусственного интеллекта. Став одним из самых модных слов прошлого года, чат-боты предсказанный нарушить индустрию туризма и установить новый стандарт на арене мобильного бронирования. Поскольку доля мобильного бронирования процветает - ожидается, что он станет 70 процентов всего цифрового бронирования к 2019 году - пользователи тянутся к чат-ботам, доступному и персонализированному инструменту для совершения покупок. Кроме того, хороший чат-бот может помочь пользователям сократить долгие часы нерешительного поиска.

Мы уже рассмотрели основные принципы проектирования чат-ботов и теперь мы хотим сосредоточиться на использовании технологий в сфере технологий путешествий.

Пять вариантов использования для туристических чат-ботов

Среди многих потенциальное использование технологических достижений в путешествиях Чатботы занимают свою нишу. Будучи следующим звеном в эволюции личных помощников в путешествиях, боты могут выполнять широкий спектр задач, в зависимости от области, в которой они используются. Как и в сфере финансов или здравоохранения, с чатботами в путешествиях можно многое сделать. Давайте посмотрим на категории, чтобы изучить основные варианты использования чат-роботов.

Иконки сделаны Freepic от Flaticon

Агент по бронированию

Booking.com, Skyscanner и многие другие службы бронирования уже позволяют путешественникам запрашивать рекомендации по рейсам и отелям и бронировать их через Facebook Messenger, Slack или Skype. Эти чат-боты предлагают лучший и более персонализированный пользовательский опыт по сравнению с веб-сайтами и приложениями и часто похожи на вызов оператора-человека.

Пользователям обычно предлагается начать с ввода их начальной точки, пункта назначения и желаемых дат, что позволит боту искать среди сотен сайтов лучшие предложения. Кроме того, путешественники могут рассчитывать на дополнительную функциональность, такую ​​как Skyscanner показывает самый дешевый или самый загруженный будний день для путешествий, или опцию «Inspire me» на Дешевые перелеты ,

Популярность туристических чат-ботов в качестве агентов бронирования находится в режиме быстрого роста. Например, в феврале Skyscanner сообщил о более чем миллионе уникальных взаимодействий в чате , Согласно SITA, 14 процентов авиакомпаний уже используют чат-ботов и Finnair недавно присоединился к ним. Их чатбот финн , запущенный в августе 2017 года, продает билеты, отвечает на часто задаваемые вопросы, а также сообщает о норме провоза багажа, времени полета и т. д.

Оскар ChatBot Air New Zealand помогает бронировать билеты, выбирать места и добавлять дополнительный багаж для бронирования онлайн. Он доступен на сайте авиакомпании и в мобильном приложении и предлагает запросы в чате. В начале своего существования Оскар смог ответить только на 7 процентов вопросов клиентов, но теперь он может ответить более чем на 73 процента из них.

Expedia Chatbot, запущенный в 2016 году, работает на Facebook Messenger и позволяет пользователям находить номера в отелях по всему миру. После того, как пользователь вводит местоположение и даты, чат-робот предлагает подходящие варианты, а затем предлагает пользователю посетить веб-сайт Expedia и завершить бронирование.

Ирландский чатбот Дороти облегчает бронирование номеров в одном из 40+ отелей, доступных на Аллоре. Dorothy - это кроссплатформенный бот, который работает на Facebook Messenger, WhatsApp, Viber, Telegram и т. Д. Он также предоставляет пользователям информацию об отелях, поэтому им не нужно посещать их веб-сайты, а также позволяет пользователям совершать транзакции в Интернете. ,

Однако некоторые боты выходят за рамки бронирования и могут помочь сэкономить на бронировании. Не плати Chatbot ищет билеты и отели в США и отслеживает их цены. Он просеивает почтовый ящик и находит подтверждения для бронирования. Как только цена падает, бот сообщает об этом клиенту с помощью SMS. Затем клиент может решить, стоит ли переоформлять номер или билет. Кроме того, он может получить скидку для путешественника, если авиакомпания потеряла багаж, рейс был задержан или что-то пошло не так во время полета.

Срыв и менеджер по обслуживанию клиентов

В мире, где доминируют социальные медиа, поставщикам трудно сохранять конфиденциальность любых процессов срыва и избегать негативных высказываний. Поддержка клиентов через чат-ботов позволяет пользователям в частном порядке обращаться с жалобами, которые AI может автоматически расставлять по приоритетам и классифицировать для облегчения их рассмотрения. Теперь вместо того, чтобы искать контактный номер или сообщать о своих проблемах сотрудникам, которые не несут ответственности за сбои, клиенты могут использовать бота для запроса поддержки. Кроме того, туристические фирмы могут отслеживать проблемы и соответствующим образом реагировать на них, помогая уменьшить стресс, испытываемый их сотрудниками.

Шах и мат позволяет отелям своевременно реагировать на отзывы и избегать негативных отзывов. Платформа открывает удобный канал для персонализированной и автоматической коммуникации между посетителями и персоналом, который позволяет клиентам оставлять запрос в чате, который затем передается назначенному сотруднику. Таким образом, сотрудники устраняют сбои в тот момент, когда на TripAdvisor не возникнет отрицательный отзыв.

Интернет Туристическое Агентство

Благодаря способности обработки естественного языка (NLP) чат-боты могут понимать или обучаться распознавать расплывчатые запросы, такие как «романтический отпуск на пляже» или «европейский семейный отдых», чтобы предлагать сложный набор услуг, от транспортировки до мест проживания. и посетить. Бот поймает слова триггера и будет использовать их в поиске, не заставляя клиента проходить длинный опрос с ограниченными возможностями ответа. После того, как он поможет найти идеальный отель и предложит лучшие условия перелета, бот найдет сервис по прокату автомобилей, предоставит местный прогноз погоды - даже с учетом бюджета клиента и диетических запросов.

Туристические чат-боты могут помочь путешественникам как с бронированием, так и с планированием поездки, храня все документы и билеты в одном месте, отправляя обновления и напоминания.

Пока помощник в путешествиях Mezi Чтобы ответить, боту нужно время, чтобы найти самые индивидуальные варианты, будь то отель с бассейном или вегетарианская еда в самолете. каяк также проинформирует вас о вашем статусе рейса и выдаст рекомендации по поездке.

Мези предоставляет исчерпывающую помощь в путешествиях

Чатботы также изменяют путешествие на лодке. Чатбот, созданный стартапом из Техаса CruiseBe помогает поклонникам круиза. Этот чат-бот помогает планировать весь круиз, предлагая информацию о кораблях, портах, мероприятиях и отелях. Можно даже забронировать отель, но возможность заказать круиз через чат-бота пока недоступна.

Сэм чат-бот, запущенный FCM Travel Solutions, - это новый персонализированный помощник в путешествиях, работающий круглосуточно и без выходных, который поддерживает пользователя на каждом этапе поездки. В основном ориентированные на деловые поездки, это как инструмент бронирования, так и турагент, который предоставляет оперативную информацию об изменениях во время поездки и рекомендует посетить некоторые местные места. Он также рассчитывает транспортные расходы и предоставляет пользователю путеводитель по городу. Кроме того, он предлагает варианты бронирования в соответствии с политикой путешествий компании пользователя и собирает квитанции.

Управление расходами

Говоря о квитанциях, их сложно собрать и хранить в одном месте, но для этого есть чат-боты. SAP Concur предлагает бета-версия чата на Slack которые могут забронировать авиабилеты и составить сводку расходов. Подобный бот, интегрированный со Slack, Teampay , Его функции похожи на Concur`s, но еще более нюансированы, поскольку позволяют отслеживать не только командировочные расходы, но и ряд корпоративных расходов и покупок.

Claire чат-робот 30SecondsToFly помогает на всех этапах управления корпоративными путешествиями. Начиная с планирования и бронирования в соответствии с политикой командировок компании, он предоставляет аналитику и позволяет команде перетаскивать все квитанции прямо в систему управления расходами компании. Клэр доступна на нескольких платформах, включая SMS, Facebook, Slack и Интернет.

Местный инсайдер

С ростом популярности Airbnb и общежитий многие путешественники ищут способы познакомиться с зарубежными местами, как это делают местные жители: жить, есть и отдыхать, как местные жители. Бот для Uber, Marsbot от Foursquare, и помощь позволить путешественникам испытать города через местные обзоры и рекомендации. В зависимости от желаемой активности, будь то бранч или игра в лазертаг, эти чат-боты берут свой контент из близлежащих мест и предоставляют опции, как если бы путешественник был резидентом. Таким образом, клиенты не должны искать наиболее рекомендуемые места в социальных сетях или просматривать местные форумы.

Такие боты могут стать частью гостиничного сервиса, и они уже появились в Японии и Германии. Bebot Японский чат-бот, который служит личным гидом для клиентов нескольких японских отелей. Он предоставляет информацию о достопримечательностях, местной еде и помогает перемещаться по стране. Те же функции предлагаются Gooster чат-мессенджер, который предоставляет ряд фирменных услуг для гостей шести немецких отелей.

Чаты для путешествий также могут быть использованы в процессе трансфера. Аэропорт Франкфурт а также Аэропорт Лиона иметь своих собственных чатов-роботов на Facebook, которые предоставляют путешественникам путеводители по аэропорту, информацию о доступных местах в аэропорту, средства обслуживания и отправку обновлений о статусе рейса.

Теперь, как поставщики туристических услуг и их клиенты могут извлечь выгоду из чат-ботов?

Преимущества создания туристических чат-ботов

Помимо открытия личного и умного канала связи между вами и вашими клиентами и внедрения одной из самых эффективных технологий ближайшего будущего, есть множество причин использовать чат-ботов для вашего туристического бизнеса прямо сейчас. Вот они.

Экономия времени / автоматизация процесса

Многие запросы, которые поставщики туристических услуг обрабатывают на регулярной основе, могут быть обработаны чат-ботом. Передавая легко автоматизированные задачи боту, вы можете оставить сотрудников для управления сложными запросами, где необходимо взаимодействие с человеком. В соответствии с Исследования можжевельника Чат-боты помогут компаниям электронной коммерции сэкономить 8 миллионов долларов к 2022 году, сэкономив 0,70 доллара за каждое взаимодействие с пользователем.

Кроме того, хороший бот может прочистить колл-центры и автоматически обрабатывать такие вещи, как обычные изменения бронирования. Pypestream использует возможности НЛП, чтобы помочь компаниям разрешать повторяющиеся запросы и передавать сложные проблемы агентам-людям.

Цифровые платежи

Такие платформы обмена сообщениями, как Messenger и Telegram разрешить пользователям совершать платежи прямо в чате без передачи их на сайт и повторения платежной информации каждый раз. Информация о кредитной карте, которая уже хранится в системе приложения, может быть использована для совершения покупок через бота. Таким образом, боты упрощают работу и могут заменить традиционные веб-сайты и приложения для пользователей, которые редко их используют.

Бот Hipmunk's принимает платежи в Facebook Messenger

Сохраненная история пользователей

Чат-боты облегчают возврат к ранее обсужденным данным, потому что история разговоров остается доступной для клиентов. Пользователь всегда сможет вернуться к предыдущим предложениям и сохранить всю важную информацию в одном потоке разговоров.

24/7 служба поддержки

Персонал не всегда может обеспечить своевременное обслуживание клиентов в праздничные и другие часы пик. Чатбот доступен 24/7 и может предоставить людям необходимую информацию в любое время.

Сегодня достижения в области искусственного интеллекта позволяют ботам выявлять и решать простые, но неотложные проблемы без участия человека. Клиенты не будут чувствовать себя покинутыми вне зависимости от часового пояса, в котором они находятся, и туристические компании могут сэкономить на операторах call-центра.

Наш клиент Марко Кадес, генеральный директор Fareboom, OTA, включающая науку о данных для прогнозирования цен Примечания: «У путешествий есть один очень важный компонент. Когда вы находитесь в дороге, когда вы путешествуете, проблема должна быть решена прямо сейчас. Поэтому я думаю, что в течение очень долгого времени в будущем все еще будет потребность в комбинации чат-бота, который может автоматизировать вещи, и опытных агентов, которые действительно помогут вам, когда что-то пойдет не так ».

Пропуск разработки приложений

Чатботы обеспечивают быструю и эффективную связь, которая так характерна для мобильного опыта. Опрос Opera Mediaworks показал следующие неудивительные данные: Восемьдесят пять процентов путешественников бронируют путешествия по мобильному телефону. Кроме того, большинство людей уже используют смартфоны во время поездок для навигации, поиска ресторанов и совершения цифровых платежей.

Сколько приложений у вас на смартфоне? Скорее всего, вы, как и большинство людей, сохраняете только приложения, непосредственно связанные с вашей повседневной жизнью. Поскольку большинство людей путешествуют 1-5 раз в год, ваше фирменное приложение, вероятно, будет 26 процентов приложений, оставленных или удаленных после первого использования. Facebook Messenger, с другой стороны, приложение для обмена сообщениями номер один в мире , скорее всего, будет активно использоваться в течение длительного времени вместе с чатботами, которые он несет.

Что нужно учесть при создании Travel Chatbot

Не все чат-боты, как и не все приложения, успешны. Вместо того, чтобы спешить создавать бота просто ради него, воспользуйтесь нашими рекомендациями, чтобы гарантировать, что ваш чат-бот будет и приятным для ваших клиентов, и прибыльным для вас.

Шаг первый: обеспечение безопасности

При использовании платформ mCommerce, которыми часто пользуются туристические компании, пользователи должны быть уверены, что их платежные данные или паспортные данные останутся в безопасности. В случае сторонних платформ, таких как Facebook Messenger, запросы автоматически проверяются с использованием аутентифицированных токенов, которые позволяют приложению отправлять информацию о пользователе на родительскую платформу.

Независимо от выбранной платформы, безопасность в ваших руках. Помимо простой аутентификации пользователя, есть и другие способы защиты информации клиента, такие как тайм-ауты, сканирование Touch ID или сканирование сетчатки, сквозное шифрование разговоров и самоуничтожение конфиденциальных сообщений. Как технический консультант по путешествиям Мы всегда рекомендуем нашим клиентам начинать с мер безопасности в первую очередь.

Шаг второй: выберите один навык

Чат-боты не предназначены для полной замены вашего сайта и, следовательно, не должны удовлетворять каждому аспекту обслуживания клиентов. Вот почему вам нужен чат-бот с навыками, достаточными для решения проблем, с которыми ваши клиенты, скорее всего, столкнутся.

«Сначала ваша цель должна быть связана с вашим целевым рынком. Вы должны начать с малого и сосредоточиться на предоставлении уникальной функциональности вашему боту. Персонализируйте своего бота в отличие от других ботов, доступных на рынке », - говорит Пакс Бхати Старший менеджер в EY ,

Начните с одного сегмента клиентов и проанализируйте, какие вопросы или запросы вы получаете от них чаще всего. Это поможет вам определить, какой чатбот лучше всего подойдет для этого сегмента.

Шаг третий: поддержка ИИ с человеком

В настоящее время общепринятой практикой для чат-ботов является общение с клиентами, использующими только ИИ, и, если бот пытается найти решение, передайте их оператору-человеку. Но помните, что конечной целью создания чат-бота является делегирование задач, которые можно автоматизировать, а не заставлять его отвечать на пользовательские запросы. Кроме того, убедитесь, что ваши клиенты понимают, что они разговаривают с ботом. Если вы заставите клиента поверить в то, что бот - это помощник человека, это приведет к растерянности и разочарованию пользователя. Чатбот должен знать, когда передать задачу человеку. Например, текстовый чат-бот Элла Запуск Sabre помогает путешественникам информировать их об изменениях рейса, бронировании и т. д. и отвечать на вопросы. Если Элла не может ответить на вопрос, она направляет клиента к живому агенту.

Шаг четвертый: подготовить полный опыт

Люди часто обращаются к чат-ботам, когда у них нет времени или терпения для просмотра громоздких мобильных веб-сайтов. Поэтому убедитесь, что пользователю не нужно гуглить каждую существенную деталь, которую может предоставить бот. Например, если вы предлагаете несколько вариантов отелей, укажите рейтинг каждого отеля и укажите, есть ли плата за отмену бронирования.

Шаг пятый: оставайтесь на связи

Не оставляйте своих пользователей после того, как вы им помогли. Сконцентрируйтесь на точке начала и окончания разговора с клиентом. Отправьте им сообщение после регистрации на рейс или в отеле, попросите оценить их удовлетворенность выбранной услугой или предложить предложения о местных ресторанах и мероприятиях. Убедитесь, что ваши сообщения ненавязчивы и заботливы. Компетентные чат-боты побуждают клиентов возвращаться и попадать в петлю лояльности, превращая бывших пользователей в постоянных клиентов.

Шаг шестой: устранить языковой барьер

Чтобы обеспечить многоязычный опыт и значительно расширить свою аудиторию, рассмотрите возможность создания чат-бота, которым могут пользоваться люди независимо от их родного языка. Есть два способа сделать это. Легче будет создать бота, который не включает в себя NLP и использует предопределенные вопросы и ответы. Например, на Booking.com используются шаблоны с предварительно переведенными вопросами и ответами, которые позволяют отели для общения с клиентами на 42 языках ,

Другой метод заключается в том, чтобы спроектировать вашего бота так, чтобы он соответствовал различным шаблонам, и обучил модель обработки естественного языка новому языку. Обратите внимание, что хотя второй способ требует больше времени и усилий, возможности использования НЛП для понимания и изучения намерений пользователя соответствуют ожиданиям пользователей общаться с ботами естественным образом, как если бы они разговаривали с реальным человеком.

Шаг седьмой: внесите дополнительную ценность в таблицу

Вам необходимо обосновать необходимость создания чат-бота вместо веб-сайта или приложения. Используйте уникальные возможности чат-ботов для расширения ваших текущих услуг или предоставления эксклюзивного взгляда на то, что клиенты уже используют. Например, Waylo «s Messenger бот позволяет путешественникам отслеживать цены на отели по всему городу или желаемому району и бронировать отели по цене, прогнозируемой как самая низкая на момент посещения.

«Это может быть платформа для уведомлений или возможность удобно делиться чьим-либо местоположением», - говорит Балинт Патаки, основатель ChatbotTutorial.com , «С последним могут быть некоторые отличные дополнения, такие как маленькие подсказки вокруг места. Предоставление интересного контента интересной аудитории всегда работает независимо от того, какой канал используется. Это могут быть пароли WiFi для аэропортов, советы по визам для определенных стран и т. Д. Отличный пример чего-то дополнительного с возможностью интеграции и совместного использования местоположения: Крис Мессина связал своего бота с Uber и если пользователь поехал в город, он получил уведомление с рекомендацией Криса для этого места ».

Шаг восьмой: Разработайте личность чатбота

Ваш чат-бот - это часть вашего бренда, иногда первая часть, которая представляет ваш бренд покупателю. Итак, очеловечите его, дайте ему подходящее имя и образ. Чтобы создать успешную личность чатбота, рассмотрим одну из двенадцати фирменные архетипы , Подумайте, как он будет взаимодействовать с вашим клиентом: какие смайлики он будет использовать, каким образом он будет общаться и как он повлияет на ваш бренд.

Последнее слово

Использование чат-ботов и искусственного интеллекта не только меняет то, как клиенты подключаются к ритейлерам, но и меняет то, как мир будет общаться в ближайшем будущем. Согласно исследованию Twilio девять из десяти пользователей хотели бы подключаться к брендам с помощью сообщений. Столкнувшись с серьезными сбоями в цифровых технологиях и растущей необходимостью приспосабливаться к цифровым потребностям клиентов, туристические компании должны обеспечивать превосходное обслуживание клиентов, и чат-боты могут стать важной частью этого.

Наряду с предоставлением мгновенного ответа на протяжении всего путешествия, боты становятся даже более личными, чем операторы - почти как один из доверенных друзей в вашем списке контактов. И даже учитывая, что технология в ее нынешнем состоянии все еще нова, ее последователи инвестируют в будущее, где разговоры между людьми и ИИ не просто эффективны, но и ожидаемы.

Мы рады, что это произошло. Как насчет тебя? Расскажите нам, что вы думаете о роли чат-ботов (и разговорных интерфейсов в целом) в индустрии туризма. И если вы хотите узнать, как еще применять AI в Travel Tech, ознакомьтесь с нашей историей о случаи использования данных в путешествиях ,

Похожие

Комментарии